Durée : 2 jours

Programme détaillé

Module 1 : Adapter ITIL® et définir la vision du projet

• Adopter une approche d’amélioration continue.
• Faire une analyse SWOT.
• Analyser l’existant et définir la vision.
• Construire un "Elevator Pitch" du projet.
• Etude de cas : Ce chapitre est illustré par une étude de cas : Easy Journey Airways.

Module 2 : Gérer le changement organisationnel

• Les objectifs d’accompagnement du changement sur un projet ITSM.
• Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
• Comprendre le comportement humain face à un changement.
• Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
• Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.
• Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

Module 3 : La gestion de la communication

• Qu’est une "bonne" communication ?
• Comprendre les principes et le processus de la communication.
• Gérer le timing et la fréquence de la communication.
• Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
• Les médias pour faire passer le message.
• Planifier la communication.
• Communiquer un business case.

Module 4 : La Roadmap

• Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
• Le Balanced Scorecard.
• Intégrer d’autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...
• Définir le Roadmap Project.
• Jeu de rôle : Après avoir introduit quelques concepts utiles, ce chapitre est illustré sous forme d’un jeu de rôle pratique dont le but est la définition d’un Roadmap Project.

Module 5 : Métriques et mesures

• Pourquoi monitorer et mesurer ?
• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
• De la vision aux mesures d’amélioration continue.
• Indicateurs et organisation.
• Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

Module 6 : Piloter l’amélioration continue

• Révision : le modèle DIKW.
• Procéder à une revue des bénéfices.
• Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
• Dépasser les résistances organisationnelles.
• Etude de cas : Ce chapitre s’appuie essentiellement sur des exercices avec scénarios.
• Passage de l’examen de certification
• Examen blanc et conseils.
• Examen de certification.

Certification

L’examen de certification est inclus (40 questions basées sur des scénarios, 1h45, score de 70% requis). Examen en anglais (les non anglophones disposent de 2h). Les participants peuvent se procurer le livre "ITIL Practitioner Guidance" en amont de la formation (livre utilisable durant l’examen).

Etre certifié ITIL® 2011 Foundation