Durée : 5 jours

Programme détaillé

Module 1 : Introduction
L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM).

Module 2 : Gestion des événements

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Module 3 : Gestion des incidents

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Module 4 : Gestion des problèmes

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Module 5 : Technologies, considérations d’implémentation

• Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus.
• Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus.
• Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.

Module 6 : Gestion des demandes (Request Fulfilment)

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Module 7 : Gestion des accès

• Mission, buts et objectifs du processus.
• Activités du processus, méthodes et techniques.
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Module 8 : Le centre de services

• Rôle du centre de services.
• Différentes structures organisationnelles de centre de services.
• Différentes métriques de centre de services.
• Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services.

Certification

L’examen de certification est inclus dans la formation. Passage de l’examen en français

Maîtrise des fondamentaux d’ITIL® 2011 et être certifié ITIL® 2011 Foundation