Durée : 3 jours

Programme détaillé

Module 1 : Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

• L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
• La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d’utilisation.
• Les objectifs principaux d’ITIL®.
• ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
• Qu’est-ce que l’approche processus ? L’inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d’ITIL®.
• Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

Module 2 : Définir la stratégie des services

• La gouvernance des Systèmes d’Information : tendre vers l’alignement stratégique business-IT.
• Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
• Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
• Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d’un business case efficace.
• La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
• Gérer la relation business.

Module 3 : Concevoir les services

• Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
• Les cinq aspects de la conception des services.
• La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d’amélioration des services.
• Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
• La politique de la sécurité des informations.
• L’externalisation et la gestion des fournisseurs.
• La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

Module 4 : Développer les services et gérer le changement

• La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
• Les critères d’acceptation d’un changement : le modèle des 7R.
• La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
• La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
• La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

Module 5 : Exploiter les services

• Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
• L’organisation du Service Desk.
• La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
• Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
• La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
• La gestion des accès et l’exécution des requêtes utilisateurs.

Module 6 : Améliorer continuellement les services

• Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services.
• L’importance de la mesure dans l’amélioration continue. Les différents métriques.
• Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
• Le processus d’amélioration continue en 7 étapes.
• L’amélioration continue tout au long du cycle de vie d’ITIL®.

Module 7 : Utilisation d’ITIL® et plan de mise en œuvre

• Retours d’expérience sur la mise en œuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
• De la définition du processus à l’implémentation du workflow dans un outil ITSM.
• La place des outils et des technologies dans la mise en œuvre d’ITIL®.
• L’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

Certification

L’examen officiel ITIL® Foundation 2011 est inclus dans la formation.
Il se compose d’un QCM de 40 questions et dure 1 heure. La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes (65%). L’examen, en Français, se déroule en ligne et le résultat est communiqué au candidat immédiatement à la fin de l’épreuve. La réussite de cet examen rapporte 2 crédits dans le cadre du cursus ITIL®.

Connaissances de base en gestion des systèmes d’information